Após conferir o evento da NRF, marquei uma visita técnica no Fulfilment Center da Amazon em New Jersey, nos Estados Unidos, e sem dúvida alguma foi a melhor experiência em warehouses que eu já tive até o momento. E, claro, vou compartilhar como foi o passo a passo dessa visita.
Obviamente, a primeira coisa a se fazer ao visitar um fulfilment da Amazon é preencher e assinar o “Visitor Nondisclosure Agreement” (“Acordo de não divulgação de visitantes.”), onde basicamente eles dizem o que não pode ser divulgado e o que acontecerá se esse contrato for quebrado. E é em cima desse “acordo” que eu me basearei para contar a vocês como foi a visita (até porque não quero ser processado por ninguém, muito menos pela Amazon, não é mesmo?).
Ao entrar no CD, o primeiro lugar a passar é o “Security and Contractor Safety Check Point” (Ponto de verificação de segurança e contratação). Logo de cara vemos os avisos de que, a partir daquele momento, é proibido entrar com qualquer tipo de aparelho eletrônico, e somos obrigados a passar por detectores de metais. Você deve estar com seu passaporte em mãos para que eles façam uma conferência de dados e um registro de quem é você e qual sua pretensão com a visita
Essa verificação levou em torno de duas horas, onde observei tudo o que podia. Uma das coisas que mais me chamou a atenção é que em todo o CD tem muito claro os valores fixados nas paredes e o quanto eles são focados nos colaboradores:
Values Application: (Aplicação de Valores)
Think Big; (Pense grande)
Bias For Action; (Tomada de decisão com risco calculado)
Insist on the highest Standards; (Insista nos mais altos padrões)
Disagree and Commit; (Discorde e comprometa-se)
Frugality; (Frugalidade [prudente ou econômico no uso dos recursos de consumo])
Are Right, a lot; (Ser correto, muito)
Invent and simplify; (Invente e simplifique)
Ownership customer obsession; (Obsessão pela nossa propriedade, o consumidor)
Tudo isso ao lado de um painel com as fotos dos líderes.
Observei também outra frase escrita em diversas partes do CD:
“Work hard. Have fun. Make History”- (Trabalhe duro. Divirta-se. Crie história)
E na área principal encontramos 4 monitores grandes:
No primeiro, mostrava indicadores gerais do CD;
No segundo, Amazzon Connections – Your Voice. Your Amazon (Sua Voz. Sua Amazon), que é a intranet da Amazon com informações da empresa como um todo;
Já no terceiro e no quarto, resultados de feedbacks e enquetes com seus colaboradores;
Em uma das informações desse monitor eles mostram que no dia 19 de Dezembro de 2017 bateram o recorde de mais de 1 milhão de pickings em um único dia, e que chegaram a esse número graças ao trabalho duro.
Um ponto que achei muito legal: a empresa incentiva a seguir a página do Instagram @AmazonVestLife, voltada apenas para fotos dos próprios colaboradores.
Outra coisa muito interessante que observo enquanto aguardo: um quadro branco grande chamado de “A voz do colaborador”, onde os colaboradores podem colocar seus nomes e suas respectivas ideias para a empresa.
Após 2 horas de espera, eles entregam um crachá com uma identificação e um colete laranja para identificar que você é um visitante e direcionam você para a “Learning Room” (Sala de Aprendizagem) com 75 lugares. Lá, chega a gerente de treinamento para explicar algumas regras e tirar dúvidas. Abaixo, relaciono algumas das perguntas que fiz:
-Quantos metros quadrados tem esse CD?
Resposta: Tem 100.000m2 e é o maior no quesito de automação.
-Esse CD realiza todos os processos (armazenagem, picking, packing, expedição e reversa)?
Resposta: Não, esse CD não recolhe reversa, apenas produtos novos. Outros hubs realizam a reversa e, caso o produto esteja novo, eles transferem para esse CD.
-Com tanta automação, como vocês fazem o controle de qualidade?
Resposta: O sistema faz aleatoriamente apenas a qualidade das embalagens, nunca do produto.
-Qual a média do prazo de entrega a partir do momento do picking até a entrega para o cliente?
Resposta: Isso depende da localidade e da transportadora, mas em média todos os produtos que saem desse CD são processados e entregues em 2 dias. Porém, o processamento de picking, packing e expedição para os pedidos Prime são de 1 hora.
-Como o sistema define de qual CD vai sair o pedido?
Resposta: Ele faz a equação Custo de operação x Tempo de entrega. O CD com melhor resultado é o escolhido, e não necessariamente apenas pela região.
-Qual o SLA (acordo de nível de serviço) de entrega no prazo da Amazon.com?
Resposta: O SLA é de 95%. Se nosso SAC verifica que o pedido já saiu, mas não vai chegar a tempo na casa do cliente, ele é priorizado e é emitido outro pedido de um CD mais perto e de uma transportadora mais rápida e travam o anterior. Desse modo, eles pedem para o cliente recusar ou devolver o outro pedido.
-Vocês armazenam e entregam apenas produtos vendidos diretamente pela Amazon ou de outros sellers também?
Resposta: Hoje temos armazenados 70% diretos e 30% de sellers.
-Qual a velocidade média das esteiras?
Resposta: Não sei precisar, mas às vezes há tantos pedidos simultâneos que precisamos desacelerar para dar tempo de carregar o caminhão.
-Vocês usam RFID?
Resposta: Não. Toda leitura é feita a laser, por códigos de barras ou QR Codes. Porém, já estamos implantando e está em testes.
-Quantos operadores e robôs tem nesse CD?
Resposta: 2 mil operadores e 6 mil robôs.
Demonstration Area
Após a sessão de perguntas iniciamos a volta pelo Centro de Distribuição, e a primeira parte a seguir é a Demonstration Area (área de demonstração), onde ficam todos os equipamentos, estantes, escadas e esteiras para os visitantes e para o treinamento de novos colaboradores.
A gerente de treinamento conta que existem 5 padrões “casulos” de estocagem, e o sistema aloca e direciona o produto de acordo com o seu tamanho e profundidade
Esses casulos são armazenagens prontas para os pickings, ou seja, se um produto vem com uma caixa com 12, essa caixa é aberta e distribuída entre os casulos. Antes desse processo a caixa fechada é armazenada em uma longarina com porta pallet padrão.
Esse centro de distribuição recebe apenas produtos que não ultrapassem 18 polegadas cúbicas. Entretanto, não há produtos perecíveis, de moda nem eletroportáteis – mas é possível encontrar filtro de geladeira e refrigerantes, por exemplo.
Um Grande Campo de Futebol
Para poder explicar melhor como é o centro de distribuição da Amazon, farei uma analogia com um campo de futebol.
O Gramado de Kivas
Onde o gramado é a área onde milhares e milhares de casulos ficam e são transportados por um robô (falarei deles ainda), circulando até as estações.
As arquibancadas do Picking
As arquibancadas são as “Estações”. São áreas de armazenagem e picking, divididas em 370 estações, algumas automatizadas e outras não. Ambas as estações precisam de um colaborador para o picking. A diferença entre elas é que a automatizada tem uma esteira interligada diretamente com a área de packing e ela não faz o processamento de armazenagem, enquanto a não-automatizada fica acumulando na lateral da estação os pedidos com pickings prontos, até que alguém pegue esses pedidos e leve até a área de packing.
A média de produtividade é de 4 estações manuais para 1 automatizada
Nas estações existe um fiscal controlando o SLA de produtividade cada operador que fica nas estações, acompanhando e analisando se alguma estação está abaixo da média das outras estações e auxiliando em algumas questões técnicas.
As traves do gol de recebimento e expedição
Atrás de um dos gols fica a área de recebimento e do outro a área de expedição:
A prioridade para receber é: receber primeiro o que mais sai, neste caso uma curva ABC. Existem 2 tipos de recebimentos, 1 elevador para os porta pallets e as esteiras para as caixas menores.
Para a expedição há esteiras que vão até dentro das docas, nos caminhões, e lá dentro um colaborador coloca as caixas da melhor forma consolidada possível.
Como funciona o Picking?
Lembra que eu falei dos robôs? Apelidados de Kiva (pois eram da antiga empresa Kiva System, hoje adquirida e chamada de Amazon Robotics), eles circulam por toda aquela área de picking e andam por baixo dos casulos. Quando debaixo de determinado casulo, o robô o levanta e o carrega até a estação determinada para que o colaborador faça o picking do item e coloque junto ao pedido. Em seguida chega outro casulo com outro item, e isso não pára nunca.
Aconteceu um problema, como resolver?
Os Kivas traçam o trajeto por QR Codes posicionados no chão, um a cada 1 metro de distância. Confesso que, vendo todo aquele trânsito, torci para algo dar errado a fim de ver como é o gerenciamento de crise da Amazon… E, para a minha sorte, não é que aconteceu?
Durante o transporte para um determinado lugar, um livro mal posicionado sobre um Kiva caiu por entre os robôs. Naquele momento, a única coisa que eu pensei foi: “vai desencadear um efeito dominó”, e fiquei ali, esperando por isso, com os olhos fixados no livro. Foi quando percebi que nenhum Kiva passava onde o livro estava caído, e logo perguntei para a gerente de treinamento como aquilo funcionava e como era a tratativa.
Ela me disse que os Kivas têm sensores em 360º e, esses, identificam quando algum objeto está na caído. Dessa forma, eles criam outro trajeto para seguir sem passar ou bater em cima do que está ali parado. Enquanto isso, o sistema avisa a um colaborador treinado que algo está no meio dos trajetos dos Kivas, e esse cria uma avenida bloqueada para impedir a entrada dos robôs nessa rota.
O colaborador anda por esse trajeto para buscar o item e, ao retira-lo do campo de picking, libera o corredor novamente para os Kivas transitarem normalmente.
Veja o CD da Amazon em 360º:
Mais informações sobre o Centro de Distribuição com informações:
Opinião
Após visitar o CD da Amazon, você entende o motivo de haver mais americanos assinando Amazon Prime do que adeptos à uma religião, por exemplo. Não é só uma questão de marketing, preço e comodidade. Existe todo um backoffice e operações preparadas com a visão de superar a expectativa do cliente. Mas, ainda assim ficam muitas perguntas a serem refletidas e respondidas. Onde isso vai parar? Qual a próxima empresa a ser adquirida pela Amazon? O que você está fazendo pelo seu cliente?!
